Hablemos en otro lugar

16 mayo, 2018 - 5 minutes read

Chatbot

Aún recuerdo cuando era niño y llegaba el momento en el que tenía que acompañar a mis padres a visitar a unos parientes a los que veía de higos a brevas y a los cuales, por esa misma falta de familiaridad no me hacía ni pizca de gracia ver. Entraba en sus casas como quien atraviesa territorio enemigo, esperando una emboscada en cualquier momento, con miedo y cautela y con una pregunta grabada a fuego desde el inicio:

– Oye mamá, ¿cuándo nos vamos?.

Pues en eso se han convertido las mayoría de webs corporativas en la actualidad: en el lugar al que llegas casi de rebote, miras un poco y te vas para no regresar.

Cuando visitamos una web, normalmente buscamos hacer algo concreto: leer/ver contenido, hacer consultas y comprar productos. Y poco más. Sin embargo, casi la totalidad de los sitios web normalmente ofrecen procesos farragosos, estáticos, nada interactivos y contenido muy genérico, que no facilita nada que el visitante complete precisamente esa acción concreta por la que entró. La consecuencia: una nefasta experiencia por parte del usuario que condiciona negativamente el negocio.

Las visitas a estos sitios sólo son interesantes cuando expresamente deseamos lo que nos ofrecen. Si no existe interés, ¿dónde está el incentivo para visitarlo?. Lógico.

En el lado opuesto tendríamos las plataformas: destinos para aquellos usuarios que desean navegar, interactuar, actualizar, donde puedan crear algo y administrar sus experiencias de una manera que no existe en la mayoría de los sitios web. Algunos ejemplos: Netflix, Youtube, PayPal, Airbnb…

A diferencia de las webs donde el usuario acude según la necesidad del momento, en el caso de las plataformas, las visitamos para descubrir cosas, sin tener necesariamente nada en mente. Aquí la navegación es fluida, dinámica, interactiva y personalizada lo que genera un tipo de experiencia muy diferente.

En una plataforma, el usuario tiene permitido hacer lo que quiere, no le limitamos a hacer una o dos tareas. Esto sumado al hecho de que normalmente este tipo de sitios tienen gran cantidad de contenido, permite que el visitante pase mucho tiempo navegando por ellos.

Y es aquí, cuando entra en escena el concepto tiempo, cuando hay que comenzar a replantear las cosas. Si cada vez más, los usuarios prefieren interactuar y navegar sin salir de sus plataformas favoritas (puesto que quieren encontrar aquello que buscan, en ese lugar y no fuera de allí), es lógico que sea también esa la forma preferida en la que las marcas y los usuarios conversen directamente, es decir, a través de los canales propios de estas plataformas, como son por ejemplo las apps de mensajería instantánea como Messenger de Facebook a las que se añaden los llamados chatbots: programas informáticos, que incorporan inteligencia artificial (AI) y con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.

La previsión es que durante los próximos años, de forma progresiva se vaya optando por estas fórmulas de conversación en detrimento del email marketing. Afortunadamente la tecnología se pone al servicio de la marcas para allanar el camino, con la posibilidad de implementar en nuestros sitios webs, chatbots con diferentes grados de inteligencia artificial según los recursos de los que dispongamos. Ahora, aunque no tengas conocimientos en código, tú mismo puedes desarrollar uno con herramientas como Olark, Oct8ne o Smooch. Alguna de estas te permiten crear sencillos chats conversacionales sin llegar a escribir ni una sóla línea de código.

No olvides que el que manda realmente es el usuario: él decide qué quiere consumir, dónde y cómo. En tu mano está aprovechar esa oportunidad de mejorar la experiencia de tus clientes y por lo tanto las conversiones y la rentabilidad de tu negocio. Y esto lo siento, pero como diría mi madre son lentejas: o las tomas o…

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